Seit 2018 veröffentlicht parcelLab jedes Jahr die E-Commerce Versandstudie bei der die Operations Experience der größten deutschen Onlinehändler mittels der gleichen Vorgehensweise analysiert werden: parceLab bestellt bei den 100 größten Onlineshops und wertet aus, wie Versand, Versandkommunikation, Lieferung und Retourenabwicklung ablaufen. Im folgenden Artikel findest du die Zusammenfassung der Studie und kannst sie dir unten vollständig runterladen.
Wie serviceorientiert sind Deutschlands größte Onlineshops beim Versand ihrer Bestellungen? Diese Frage interessiert uns als Experten für Operations Experience (OX) seit über drei Jahren. Unsere bisherige Erkenntnis aus den letzten beiden E-Commerce Versandstudien war: Händler hören nach dem Klick auf den Kaufen-Button auf, ihre Kunden wie Könige zu behandeln. Stattdessen herrscht das Prinzip „Friss oder stirb!“. Welcher Carrier an der Haustür klingelt, wie schnell das Paket geliefert wird und ob der Versand möglichst nachhaltig erfolgt oder nicht, entscheidet der Händler, nicht der Kunde. Darüber hinaus wird der Besteller während des Versandprozesses in einer Art Blackbox gehalten. Bis der Zusteller an seiner Tür klingelt, weiß er oftmals nicht, in welchem Bearbeitungsstatus sich seine Order aktuell befindet
In der Corona-Krise, so könnte man annehmen, war schon die Tatsache, dass überhaupt Pakete bei den Kunden ankamen, als Erfolg zu bewerten. Schließlich wurden Händler mit nachfragestarken Produkten wie Baumarktzubehör oder Möbeln vollkommen unerwartet von einer Bestellwelle wie sonst nur zu Weihnachten überrollt und kämpften vor allem damit, Pakete möglichst schnell von der Rampe zu bekommen. Doch die Testbestellungen und die Analyse der Operations Experience von 100 der größten deutschen Onlinehändler aus dem EHI-Ranking „Top-1.000-Onlineshops“ zeigt: Viele Shop-Betreiber erfüllten nicht nur ihre Pflicht, sondern optimierten ihre Logistikservices noch unter Volllast – zumindest stellenweise.
Ein Fokus bei den Verbesserungen lag auf der Entlastung der Zusteller auf der letzten Meile. Die Zahl der 100 größten Onlineshops, die an Packstationen liefern, stieg inmitten der Corona-Krise von 59 auf 75.
Trotz hoher Kapazitätsauslastung versuchten die Händler in der Corona-Krise auch stärker als in den Vorjahren, denjenigen Kunden gerecht zu werden, die Waren besonders eilig benötigten. Die Zahl der Shop-Betreiber, die Expresslieferungen anbieten, stieg von 25 im Vorjahr auf 41.
Ein eingehenderer Blick auf das Thema Versandkosten zeigt: Die Zahl der Händler, die generell gratis verschicken, fiel in der Krise von 22 auf 14. Schließlich mussten viele Shop-Betreiber hohe Investitionen tätigen, um das unerwartet hohe Bestellaufkommen überhaupt bewältigen zu können. Weil Versandkosten aber immer ein Conversion-Rate-Killer sind, schlug jeder zweite Händler im Test einen Mittelweg ein und versandte erst ab einem bestimmten Mindestbestellwert kostenfrei. Zu den gerade vor Weihnachten am meisten genutzten Features dürften die Links zur Paketverfolgung zählen. Hier allerdings verschenken die meisten Händler noch Potenzial. Anstatt den Track & Trace-Link im eigenen Shop zu platzieren und so einen neuen Touchpoint zum Kunden zu generieren, verlinken 65 der 100 Händler im Test auf die Paketverfolgungsseiten ihrer Carrier.
Generell überzeugten die größten Onlinehändler Deutschlands auch durch weitgehend pünktlichen Versand – zumindest im Zeitraum unserer Testbestellungen. 72 Prozent der Bestellungen, für die Händler ein Lieferversprechen abgaben, kamen auch pünktlich an, ein weiteres Prozent ging sogar vor dem Liefertermin ein. 27 Prozent verspäteten sich. Zum Vergleich: Im vergangenen Jahr lieferten 78 Prozent pünktlich, 16 Prozent zu spät und knapp sechs Prozent vor dem angekündigten Termin.
Ein weiteres interessantes Ergebnis fördert unsere Analyse in puncto Nachhaltigkeit zutage. Dass dieses Thema 2020 stärker in das Bewusstsein der Verbraucher gerückt ist, macht sich auch in der Operations Experience bemerkbar. Jeder zweite Händler im Test passte seine Paketgröße an die Produktgröße an und/oder verzichtete auf Plastik als Füllmaterial. Im Vorjahr waren diese Maßnahmen bei nur jeweils 29 Händlern zu beobachten. Die Zahl der Händler, die nachhaltigen Versand durch DHL GoGreen nutzen, war allerdings mit 7 statt 9 leicht rückläufig.