Als Onlinehändler ist die Retourenquote ein entscheidender Faktor für den Geschäftserfolg. Rücksendungen sind nicht nur kostspielig, sondern auch zeitaufwändig. In diesem ausführlichen Artikel werden wir dir Tipps an die Hand geben, um deine Retourenquote zu senken und effizienter mit Rücksendungen umzugehen. Wir tauchen tief in die Welt der E-Commerce-Retouren ein und beleuchten bewährte Methoden, um dein Geschäft zu optimieren. Außerdem haben wir Retino als Interviewpartner gewonnen. Retino ist Experte wenn es um Retouren geht. Wir stellen euch das Unternehmen weiter unten vor.
1. Schneller Versand: Geduld ist keine Tugend
Der moderne Onlinekunde ist ungeduldig. Je schneller du die bestellten Produkte versendest, desto geringer ist die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde seine Bestellung zurücksendet. Überlege, wie du den Versandprozess optimieren kannst, um die Lieferzeiten zu verkürzen. Automatisierte Lagerhaltungssysteme, effiziente Versandpartner und eine nahtlose Logistik sind der Schlüssel. Vor allem wenn es um Cross-Border Versand geht, solltest du dich darüber informieren welche Lieferzeiten als gewöhnlich bis ungewöhnlich lang empfunden werden
2. Klare Produktbeschreibungen und Bilder
Eine detaillierte Produktbeschreibung und hochwertige Bilder sind entscheidend. Wenn Kunden genau wissen, was sie kaufen, sinkt die Wahrscheinlichkeit von Retouren. Achte darauf, alle relevanten Informationen zu Größe, Material, Farbe und Passform bereitzustellen. Denke auch an Größentabellen und Maßangaben, um Unsicherheiten zu minimieren. Vor allem Bilder in die hineingezoomt werden können empfinden Nutzer als besonders hilfreich.
3. Retourengründe analysieren und proaktiv handeln
Das Problem bei der Wurzel packen: Untersuche die Hauptgründe für Retouren in deinem Geschäft. Hier ein paar beispielhafte Lösungsansätze für populäre Retourengründe:
• Der Artikel gefällt nicht: Kunden bestellen oft mehrere Varianten desselben Produkts und behalten nur das, was ihnen am besten gefällt. Hier kannst du ansetzen, indem du klare Produktbewertungen und Kundenbewertungen anbietest.
• Der Artikel passt nicht: Größenangaben sind entscheidend. Füge detaillierte Größentabellen hinzu und ermutige Kunden, ihre Maße vor der Bestellung zu überprüfen.
• Mehrere Artikel zur Auswahl bestellt: Kunden bestellen manchmal mehrere Größen oder Farben desselben Artikels, um sich zu Hause zu entscheiden. Biete Anreize für den Kauf der richtigen Größe an, z. B. kostenlose Rücksendungen für eine begrenzte Zeit.
Verwende diese Erkenntnisse, um gezielt Maßnahmen zu ergreifen. Verbessere die Produktbeschreibungen, füge Größentabellen hinzu und biete klare Bilder an. Proaktivität ist der Schlüssel zur Reduzierung von Retouren.
4. Robuste Verpackungen und Transportschutz
Beschädigte Produkte sind ein häufiger Grund für Retouren. Investiere in robuste Verpackungen, um Transportschäden zu minimieren. Kunden werden weniger geneigt sein, beschädigte Ware zurückzusenden. Denke auch an den Transportschutz innerhalb der Verpackung, z. B. Polstermaterial und sichere Verschlussmechanismen.
5. Kostenlose Retouren?
Die Idee, die Kosten für Retouren auf den Kunden abzuwälzen, ist riskant. Kunden erwarten kostenlose Retouren. Wenn du die Kosten weitergibst, verlierst du möglicherweise Kunden an Konkurrenten, die kostenlose Rücksendungen anbieten. Betrachte kostenlose Retouren als Investition in die Kundenzufriedenheit und langfristige Kundenbindung. Beachte jedoch auch, dass dies abhängig davon ist in welches Land du verkaufst. Nicht jedes Land tickt wie Deutschland: so sind kostenlose Retouren in anderen Ländern nicht bedingt gang und gäbe.
Interview mit Retino
Wie bereits erwähnt haben wir uns einen Retourenexperten, Petr Boroš (Geschäftsführer Retino, an die Hand genommen und Fragen rund um das Thema Retoure gestellt. Retino unterstützt Online-Händler bei ihren Retouren und Garantieansprüchen. Ihr innovatives Retourenmanagementsystem sorgt im Vergleich zu den meisten Inhouse-Lösungen für ein besseres Kundenerlebnis und bis zu 75% geringere Bearbeitungskosten. Wir haben Millionen von Retouren und Reklamationen in 25 EU-Ländern bearbeitet. Retino ist in über 20 Sprachen lokalisiert, unterstützt viele internationale Versandunternehmen und lässt sich problemlos in die wichtigsten E-Commerce-Plattformen integrieren.
Welche Unterschiede gibt es bei Retourenquoten in Deutschland im Vergleich zu anderen Ländern? Nennen gerne Beispiele.
In Deutschland und Westeuropa sehen wir typischerweise höhere Retourenquoten als in Osteuropa. Laut Ecommerce Benchmark & Retail Report 2016 von Ecommerce Europe könnten in Westen Deutschlands Retourenquoten von bis zu 15% verzeichnet werden. Obwohl es seitdem nur wenige seriöse Untersuchungen gibt, schätzen wir, dass der Durchschnitt im Jahr 2024 bei etwa 20% liegen könnte (und in Kategorien wie Mode sogar noch viel höher). Im Vergleich dazu schätzen wir auf Basis unserer Daten, dass die Rücklaufquote in der Tschechischen Republik nur etwa 12% beträgt und diese Zahl in anderen osteuropäischen Ländern sogar noch niedriger ist.
Warum gibt es deiner Meinung nach so große Unterschiede zwischen west- und osteuropäischen Ländern, wenn es um Rückgabequoten geht?
Es gibt mindestens zwei Gründe. Erstens erwarten Kunden in Westeuropa ein höheres Kundenserviceniveau, daher gibt es einen Treiber von der Seite der Kundenerwartungen. Zweitens hat Amazon im Falle Deutschlands einen großen Marktanteil und ist für seine sehr kundenorientierten Richtlinien, einschließlich Retouren, bekannt. Daher gibt es einen weiteren Wettbewerbstreiber.
Wie können Onlineshops von einem Retourenmanagement-Tool wie Retinos profitieren?
Online-Händler können von der Verwendung von Retino profitieren, indem sie den Retourenprozess automatisieren, was die Kundenzufriedenheit und -treue steigert. Die Plattform vereinfacht die Abwicklung von Retouren, Umtausch, Garantieansprüchen und Rückerstattungen und macht den Betrieb effizienter und kostengünstiger. Es liefert wertvolle Einblicke in Retourengründe und hilft Unternehmen dabei, ihre Produkte und Dienstleistungen zu verbessern.
Was sind deine Empfehlungen, wie Onlineshops ihre Retourenquoten reduzieren können?
Es gibt viele Strategien, die Rücklaufquoten zu senken, aber lass mich eine nennen, die vielleicht offensichtlich ist, wir sehen jedoch immer noch, dass viele Händler sie nicht nutzen. Fragen deine Kunden nach dem Retourengrund! Wenn du das tust und die Ergebnisse von Zeit zu Zeit analysierst, wirst du auf Produkte stoßen, die falsch aufgeführt oder schlecht beschrieben sind oder aus anderen Gründen nicht den Erwartungen der Kunden entsprechen. Indem du die Auflistung korrigierst oder das Produkt in manchen Fällen sogar ganz aus der Liste streichst, kannst du dein Unternehmen profitabler machen.
Fazit: Kundenorientiert denken und kontinuierliche Optimierung
Die Senkung der Retourenquote erfordert eine Kombination aus klugen Strategien und kundenorientiertem Denken. Analysiere deine Daten, optimiere den Versand und arbeite kontinuierlich daran, die Kundenzufriedenheit zu steigern indem du sowohl an deinen Produktbeschreibungen als auch Bildern arbeitest. Spreche mit allen Abteilungen in deinem Unternehmen, die Kundenkontakt pflegen, um immer up to date zu sein, wenn es um das Feedback deiner Zielgruppe geht. So kannst du die Belastung durch Retouren reduzieren und dein Geschäft effizienter führen.